こんにちは、TIRM global 代表の山下です。
今回の記事からは、今までとはテーマを少し変えてBtoCマーケティングについて解説します。BtoCマーケティング初回のテーマは。「顧客ロイヤルティ」です。
ブランド企業はどのようにして顧客ロイヤルティを高めることができるのか？その重要性から、ファーストステップで行うべきことをご説明します。
顧客ロイヤルティとは？
まずは、顧客ロイヤルティの定義を整理していきます。
英単語の「Loyalty」を直訳すると「忠誠心」という日本語が当てはまります。顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドに対して抱く愛着や信頼感などを指します。
これは、顧客満足度、肯定的な顧客体験、または顧客がブランド企業から受ける商品/サービスの全体的な価値を表す重要な指標でもあります。
近年では、顧客ロイヤルティを購買頻度や金額だけでなく、NPS（Net Promoter Score）を使って図る企業も多くいます。これは、ロイヤルティが高い顧客が、周りの見込み顧客にどんなポジティブな影響を与えるかを「口コミ」や「商品レビュー」などを分析して可視化する仕組みです。
それぞれの企業でどんな指標を分析すべきかは異なるため、商品/サービスの特徴を基にし理想的な顧客ロイヤルティの姿を予め定義しておくことも重要です。
顧客ロイヤルティの重要性
顧客ロイヤルティがなぜこれほど注目されているのでしょうか？その理由は、ブランド企業は顧客ロイヤルティを把握することで、顧客のLTV（Life Time Value）を最大化できるからです。
ある調査によるとロイヤルティの高い顧客はそうでない顧客と比べると67%も売り上げが高いという結果が出ています。つまり、ロイヤルティの高い顧客を増やせば増やすほど自社の売り上げは伸びていくわけです。
有名な経営学のルールに「パレートの法則」というものがあります。「2:8の法則」とも言われるこの理論では、企業における2割の上顧客（ロイヤル顧客）がその企業の8割の売上を占めるということを表しています。私が今までに会った企業では、10%の上顧客が90%以上の売上を作っているケースもありました。
顧客ロイヤルティを重要視する他の理由として、新規顧客獲得の偏重を回避できるということが挙げられます。
どの企業においても、業態や業種関係なく新規顧客の獲得はマーケティングにおける重要ミッションです。しかし、市場競争力の激化や人口減少などの影響で、新規顧客の獲得コストは年々増加をしています。
また、「1:5の法則」では新規顧客から売上を作る場合、同じ売上を既存顧客から作る場合の5倍のコストがかかると言われており、既存顧客をロイヤルユーザーに育成した方が、経済メリットが高いのです。
このように顧客のLTV（Life Time Value）を最大化させるためには、長期的な視点で既存顧客との関係を深化する方法を見出す必要があります。
顧客ロイヤルティ を高めるためのファーストステップ
では、どうやって顧客ロイヤルティを高めていけばよいのでしょうか？
そのファーストステップは顧客のロイヤルティ階層を可視化することです。ロイヤルティ プログラムなど、具体的な施策を実施する前にきちんとした分析をしておくことが最も重要です。
具体的には、活用可能な自社の顧客データを棚卸し、属性情報、購買頻度・購買金額、行動頻度・行動傾向などを可視化していきます。そうすることで先ほどの「パレートの法則」で説明した、2割の上顧客と8割のそうでない顧客にグループ分けすることができます。
ここまでできたら、上位2割の顧客に対しては他者と明確に差別化した価値を提供しブランド離反を防ぎます。8割の顧客には長期的に自社ブランドに愛着を抱いてもらうための施策を設計します。
パレートの法則はあくまでも理論ですので、当然この法則とは異なる分布を示す場合もありますが、大切なのはロイヤルティ層のセグメントを使って仮説を立てることです。
データを基に仮説を立てていけば、必ず効果的な施策プランがみえてきますので、ぜひ自社でも取り入れてみてください。
まとめ
いかがだったでしょうか？
今回は「顧客ロイヤルティ」に焦点をあてBtoCマーケティングの成功の鍵について解説をしました。次回のブログでもBtoCマーケティングのトピックを解説していきますので、引き続きチェックをお願いします！
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